Kundenzufriedenheite – als Ergebnis eines automatisch erfolgenden psychischen Bewertungsprozeß – tritt ein, wenn Übereinstimmung zwischen subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Bedürfnisbefriedigung besteht. Unzufriedenheit beruht auf einer merklichen Abweichung der erlebten Leistung von den Erwartungen. Vom Ergebnis des Bewertungsprozesses werden wiederum die Einstellungen beeinflusst. Der Qualitätsaspekt der erbrachten Leistung steht im Vordergrund der Betrachtung.
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